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12月以來，各地逐步放(fàng)寬了防疫政策，實體(tǐ)零售也迎來了新的機遇和挑戰。
進入新階段，消費(fèi)市場會産生(shēng)怎樣的變化？零售企業該如何應對變化？成了疫情政策放(fàng)寬後零售企業亟待解決的問題。
12月9日，《聯商(shāng)網》邀請超市發原董事長李燕川就「疫情政策放(fàng)寬後的消費(fèi)變化和零售企業應對之道」進行了專題分(fēn)享，探讨關于零售企業發展的最新思考。
以下(xià)是李燕川的分(fēn)享實錄（經聯商(shāng)網整理）：
各位朋友，大(dà)家下(xià)午好！我(wǒ)是李燕川，現任北(běi)京連鎖經營協會的會長，之前在超市發工(gōng)作了42年，今年剛剛退休。非常感謝聯商(shāng)網的龐董、王總，還有相民總以及聯商(shāng)網的各位同仁，邀請我(wǒ)來跟大(dà)家做這個分(fēn)享。
今天要分(fēn)享的内容是政策放(fàng)開(kāi)之後，消費(fèi)會有什麽變化？零售實體(tǐ)企業應該采取何種對策？下(xià)面以我(wǒ)的角度來談談這兩個話(huà)題。
爲什麽會談到這個主題呢？前兩天，各地政府紛紛發布了優化疫情防控的各項政策。目前，很多地方不再需要48小(xiǎo)時核酸就可以進店(diàn)，包括堂食也在逐步開(kāi)放(fàng)。大(dà)部分(fēn)的經營者都歡欣鼓舞，重拾了對實體(tǐ)經濟的信心，并期待随着時間的推移，我(wǒ)們的商(shāng)業環境可以回歸到2019年以前。對此，我(wǒ)覺得還是需要給大(dà)家潑一(yī)點冷水。因爲，即使政策逐步放(fàng)開(kāi)帶來了利好，可我(wǒ)們的處境也沒有想象之中(zhōng)樂觀。
首先，逐步放(fàng)開(kāi)之後，疫情很有可能在短期内迎來新的爆發點。很多觀點認爲這次爆發期會集中(zhōng)在12月底到1月中(zhōng)旬，這對群衆以及零售商(shāng)的心理将是一(yī)次更加嚴峻的考驗。
其次，即使消費(fèi)水平正在逐步回升，被經營者所期待的報複性消費(fèi)也不會落到超市領域。前兩天，有一(yī)篇文章提出“疫情過後，關于實體(tǐ)零售的消費(fèi)會出現斷崖式下(xià)滑”這一(yī)觀點，我(wǒ)是十分(fēn)認同的。放(fàng)開(kāi)之後，大(dà)量的消費(fèi)者可能會密集地湧向餐廳、旅遊業甚至是酒店(diàn)業來釋放(fàng)疫情期間的壓力，卻不會一(yī)窩蜂地擠到購買日常消費(fèi)品的超市中(zhōng)去(qù)。這是由超市的購買屬性決定的，我(wǒ)們在感受消費(fèi)回暖時有一(yī)定的滞後性。因此，面對當前看似明朗的前景，零售商(shāng)們一(yī)定要冷靜冷靜再冷靜！
對于實體(tǐ)零售業來說，這段時間要重視的就是策略調整，争取以更充分(fēn)的狀态來迎接明年甚至後年真正的恢複。希望大(dà)家明白(bái)，消費(fèi)回升是一(yī)個長期階段，面對短期的起伏，我(wǒ)們還是要冷靜對待。
今天的話(huà)題正是由此而來。下(xià)面我(wǒ)想具體(tǐ)談談疫情給我(wǒ)們的消費(fèi)帶來了怎樣的變化？
我(wǒ)在超市發做了四十多年，疫情這三年也基本處于一(yī)線，一(yī)直在跟我(wǒ)們的同事以及同行共同參與保供保民生(shēng)的工(gōng)作。根據從業期間的積累和我(wǒ)對這個行業的觀察，可以說，近年來實體(tǐ)零售還是發生(shēng)了很多變化：
不可否認的是，三年疫情帶來了客流的下(xià)滑。2020年伊始，疫情初期，人們陷入恐慌，大(dà)量地搶購、囤積物(wù)資(zī)爲超市帶來了短期客流以及客單價的提升。其餘時間，尤其是2020年下(xià)半年起到現在，受到多方因素影響，客流都在不斷下(xià)滑。首先，許多企業倒閉或是減薪造成了各地大(dà)量的人員(yuán)流失，也進一(yī)步影響到超市客流的下(xià)降，大(dà)城市尤爲嚴重。其次，移居人群的增加也加快了城市人員(yuán)流失。有統計稱，疫情以來大(dà)概有30萬人離(lí)開(kāi)北(běi)京。再者，網購分(fēn)流了部分(fēn)消費(fèi)者。不管是2003年的非典還是近年的疫情，都促成了線上消費(fèi)的爆發式增長。當下(xià)，出于便利和安全的考慮，無論是年輕人還是中(zhōng)老年人，越來越多的消費(fèi)者傾向于在網絡上購物(wù)，這對實體(tǐ)零售也造成了不可忽視的影響。雖然很多超市企業都開(kāi)發了小(xiǎo)程序等線上渠道，但目前的投入還遠遠不夠。
目前消費(fèi)處于下(xià)滑趨勢，不僅體(tǐ)現在客流上，也體(tǐ)現在購物(wù)者消費(fèi)欲望的下(xià)降。比起單純的品質和價值，顧客更多地考慮到性價比這一(yī)因素。5年前，很多年輕人可能還是月光族，現在的年輕人卻已經開(kāi)始考慮累積存款，以備後用。銀行的存款率上升，也可以側面印證這一(yī)點。人們的消費(fèi)觀愈發保守，整體(tǐ)消費(fèi)欲望正在下(xià)降，對性價比的要求更高了。
除此之外(wài)，消費(fèi)不振也受到經營者的影響。這三年來，經營者更多都是在“應付”。不是指态度上的敷衍，而是在疫情的大(dà)環境下(xià)，經營者每天都奔波在各種疫情防控以及保供的工(gōng)作之中(zhōng)，疲于花心思去(qù)研究顧客、商(shāng)品以及做出經營策略上的調整。雖然，過去(qù)三年裏也有部分(fēn)超市做出過這些方面的努力，但是更多的企業還是有心無力。有一(yī)個說法是，雖然很多人将近年來超市的不努力、不奮鬥和無業績都歸咎于疫情，但不可否認的是，這期間，零售商(shāng)們确實缺乏了對顧客、商(shāng)品以及賣場的深入研究。因此，對于經營者來說，防控政策放(fàng)開(kāi)後，要及時調整狀态，做好心理和行動上的準備。
最後，企業還要考慮到，無論是消費(fèi)者還是經營者，都有思維和行動上的慣性。即使防疫政策逐步優化，老百姓也可能持觀望态度，甚至處在警惕或恐懼的情緒之中(zhōng)。這可以理解的，零售商(shāng)們可以通過嚴謹的防控措施來幫助消費(fèi)者淡化這種心理上的緊張。但經營者們如果産生(shēng)了類似的消極情緒，就會傳染給團隊或者員(yuán)工(gōng)，從而出現一(yī)系列不良反應。無論在何種環境下(xià)，經營者的重心都要集中(zhōng)到業務上來，根據實際情況，有的放(fàng)矢地安排好各項工(gōng)作。
上述說法，都印證了疫情放(fàng)開(kāi)後的一(yī)段時間内實體(tǐ)消費(fèi)會出現斷崖式下(xià)跌的觀點。對此，零售商(shāng)需要未雨綢缪，擺正心态，保持冷靜。同時也要正确認識到，疫情給實體(tǐ)零售帶來的正面影響。
首先是聲譽和認可度的提高，百姓和政府對實體(tǐ)零售有了更新的認識和更深的信任。以北(běi)京爲例，在疫情期間，有一(yī)個由18家零售商(shāng)組成的保供單位，在艱難關頭爲保證民生(shēng)穩定做出了有目共睹的貢獻，因此，在百姓心中(zhōng)的份量也與日俱增。對于政府而言，也讓他們看到了這些零售企業在危急時刻的責任和擔當，能夠幫助百姓和政府解決一(yī)定的困難，進一(yī)步提升了政府對我(wǒ)們的好感和信任程度。
在這個基礎上，實體(tǐ)零售也得到了更多的重視。前些年，由于線上消費(fèi)對經濟增長産生(shēng)的重要作用，電商(shāng)等企業在各方面可能有更多曝光的機會。但是在疫情期間，實體(tǐ)零售的優勢逐漸被更多人看到，我(wǒ)們也得到了一(yī)些政策的傾斜。在疫情緊張的時候，遇到運輸車(chē)輛出行不便，政府就采取了綠色通道或者不限制車(chē)證等措施爲零售商(shāng)的保供工(gōng)作提供相應便利。對于當前的利好，零售企業要抓住機遇，充分(fēn)利用條件優勢，獲得更好的發展。
那麽，防疫政策放(fàng)開(kāi)之後，零售企業具體(tǐ)應該采取哪些措施呢？
第一(yī)，心莫慌亂。恢複線下(xià)的繁榮需要一(yī)段較長的時間，不能一(yī)蹴而就，也不能坐以待斃。因此要擺正心态，更多地聚焦于自身，思考目前企業處于什麽狀态？誰是我(wǒ)的目标顧客？客群需求是否發生(shēng)變化？商(shāng)品結構是否需要調整？而不是隻想着眼下(xià)的一(yī)畝三分(fēn)田，要做到不慌不亂，未雨綢缪。
第二，保護員(yuán)工(gōng)。員(yuán)工(gōng)是企業正常運行的基本，而據我(wǒ)所知(zhī)，目前零售企業中(zhōng)仍然存在一(yī)定數量因封控隔離(lí)而造成的員(yuán)工(gōng)自然流失，這都是不必要的損失。我(wǒ)們應該保護好員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作環境，提供包括場地消殺、心理疏導和福利政策等在内的保護措施，避免更多的人員(yuán)流失，使現有的員(yuán)工(gōng)都能夠正常開(kāi)展工(gōng)作。
第三，商(shāng)品爲王。疫情過後，目标客群的消費(fèi)觀念會産生(shēng)一(yī)定的變化。要及時應對消費(fèi)觀念的改變，做出商(shāng)品結構上的調整。比如，有機食品比重的變化，各類商(shāng)品的補充和替換等，我(wǒ)們不僅要思考這些問題，還要讓消費(fèi)者看到我(wǒ)們的變化。
第四，健康概念。捕捉到消費(fèi)者健康觀念的提升，并懂得以此爲宣傳點推廣商(shāng)品。以超市發爲例，我(wǒ)們一(yī)直在有意識地思考，并向消費(fèi)者提供關于怎樣增加抵抗力或各類商(shāng)品的熱量值等各類健康小(xiǎo)知(zhī)識，通過這樣的宣傳，讓消費(fèi)者從心底認可我(wǒ)們的健康概念，從而對其進行商(shāng)品的選擇引導。
第五，差異化經營。當前的實體(tǐ)零售，也存在商(shāng)品、業态、賣場等同質化嚴重的問題。一(yī)個做會員(yuán)店(diàn)，大(dà)家都去(qù)做會員(yuán)店(diàn)。要是想經營好，還是不能跟風，要形成個體(tǐ)特色。用我(wǒ)以前的一(yī)句話(huà)講，就是不折騰，做最好的自己。認準一(yī)個目标，可以從商(shāng)品結構、裝飾等和别人區分(fēn)開(kāi)，比如大(dà)家都賣白(bái)菜，你就可以賣對半切的，四分(fēn)之一(yī)切的，甚至切片切絲的。
第六，抱團取勝。不僅是取暖，更要取勝。首先是超市企業要與供應商(shāng)抱團：積極與供應商(shāng)開(kāi)展合作，舉行活動吸引顧客。這樣一(yī)來，供應商(shāng)能獲得收益，又(yòu)拉動超市業績增長，百姓買到實惠，政府也能看到市場向好，一(yī)舉多得。其次是超市企業之間抱團，零售商(shāng)們要相互扶持相互配合，千萬不能單打獨鬥。地方協會可以将零售企業組織起來，把所有人的難處彙集到一(yī)起，讓大(dà)家在資(zī)源、人力、經營策略等各個方面進行取長補短，互惠互利。最後就是地方協會或組織與政府之間的溝通，衆人拾柴火(huǒ)焰高，協會等組織要發揮領頭作用，呼籲零售企業們團結起來，并不斷發聲，以集體(tǐ)的身份與政府等部門開(kāi)展溝通，反映難題。
第七，開(kāi)辟新渠道。不能死守到店(diàn)消費(fèi)，要盡早開(kāi)辟新的增長渠道。多嘗試一(yī)些新的方式，比如直播、團購、到家、到點（自提櫃）等等。既可以了解更多消費(fèi)方式，也能拉動銷售增長，哪個對我(wǒ)們有利，我(wǒ)們就做哪個。
第八，擁抱線上。線上是一(yī)個很好的銷售方式，将線上線下(xià)二者融合，雙方互惠互利。超市發就與美團、餓了麽以及達達等開(kāi)展了線上合作業務。
第九，促銷活動。性價比對當前的消費(fèi)者來說有很大(dà)的吸引力，超市要學會爲顧客省錢。以短期投入培養消費(fèi)者的購物(wù)習慣，通過薄利打造特色單品，吸引顧客，爲顧客創造價值，從而拉動消費(fèi)。
第十，争取政策。随着利好性政策會越來越多，積極争取政府以及協會等組織的項目或資(zī)金可以爲企業發展提供更好的支持。一(yī)些超市企業可能不了解如何争取，或者沒有意識到這一(yī)行動的重要性，就會錯失良機。獲取這些信息的渠道可以是浏覽各地政府網站，包括商(shāng)務局、發改委或組織部等都會出台相關政策；積極參與政府的一(yī)些會議，幫助政府做一(yī)些工(gōng)作；了解政府需要什麽，企業能幫他做些什麽，增加企業的曝光度，也會有相應的助益。
第十一(yī)，認真抗疫。防疫政策放(fàng)開(kāi)了，但不意味着疫情真正翻篇了。我(wǒ)們還是要根據政府要求，做好自身以及賣場的防疫工(gōng)作，積極響應政府要求，爲顧客提供一(yī)個安全的、值得信任的購物(wù)環境，不可自亂陣腳。同時，也要正确地看待疫情，做好經營的同時，聽(tīng)從政府指揮，爲社會和百姓出力。人不是生(shēng)活在真空裏，企業也不能獨立于社會而存在，所以社會責任感和合作意識必不可少。
以上就是我(wǒ)今天要分(fēn)享的全部内容，都是基于我(wǒ)個人的觀點以及與同行之間的交流得出。如果有任何不當之處，歡迎大(dà)家批評指正。
最後，我(wǒ)想說的是，未來零售的版圖不在天上，不在地下(xià)，而在老百姓的心中(zhōng)。你能否滿足消費(fèi)者的需求，在老百姓心中(zhōng)有多大(dà)的魅力，才是企業存亡的關鍵。政策放(fàng)開(kāi)後，實體(tǐ)零售業已經看見了大(dà)的希望，但也需要我(wǒ)們所有的經營者堅定信心去(qù)落實行動，不能光在紙(zhǐ)上談兵，畢竟，赢得消費(fèi)者的信任才是獲得長遠發展的根本。
